做怎样的劳卡人(以客户为中心)
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投资金额:30万-50万
门店数量:500-1000家
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2018年6月15日下午,劳卡公司在一厂1号培训室召开“做怎样的劳卡人(以客户为中心)”学习成果总结大会。旨在检验全公司一周以来的学习效果,营造用劳卡哲学思考问题和处理问题的文化氛围。公司董事长吴建荣、总经理唐炯、副总经理兼制造中心总监梁国文、各中心总监以及部门经理共计55人出席了总结会议。人力资源中心总监喻先乔主持会议。
学习成果总结大会现场
中心部门代表发言
会上6个中心部门代表进行了发言,发言从“我们的客户是谁?他们的痛点是什么,如何解决?”等方面,“以客户为中心”为切入点探讨做怎样的劳卡人,认识全面而深刻,广大管理者思想认识得到提高,工作方向和思路更加清晰,必将推动各项业务的健康快速发展。
总经理唐炯先生总结讲话
总经理唐炯先生在总结讲话中指出:
一是通过身边的案例学习讨论,提高了“以客户为中心”的意识。全公司的外部客户是终端消费者,营销中心和客户服务部是直接服务外部客户的服务者,其他中心和其他人都要为这两个部门做好服务。内部客户就是下一道流程和员工,各个中心和部门要分析自己的客户是谁?他们的痛点是什么?要怎么解决这些痛点?
二是要换位思考,站在客户的角度思考问题和处理问题。很多人一辈子就一套房子,我们要设身处地想,如果自己是购买家居产品的客户,出现了任何质量问题,自己是什么感受?所以我们要快速解决客户的问题,马上解决,不得拖延。对于内部客户,出现问题不可怕,可怕的是又不解决又不汇报,干部的基本使命就是为解决问题而存在,对待问题的态度反映了干部的价值观,解决问题的结果体现了干部的能力。
三是“以客户为中心”不能只停留在口头上,还要落实到制度和流程上。比如客户服务部要将投诉问题进行分类,建立标准化的流程,场景化的应对策略,做好相应预案,做好培训,提高处理问题的效率。同时,要给前端赋予更大的权力,让他们快速处理任何与客户有关的问题。
四是要提高质量和服务水平。内部要提高效率,有问题马上处理,处理不了马上汇报,用制度和流程解决,用OA等电子化手段监督和提高效率。要多开展质量和服务方面的活动,全面提高质量和服务水平。
董事长吴建荣先生总结讲话
董事长吴建荣先生作了重要讲话:
一是吴总从自己的角度分析了“客户是谁,他们有什么痛点,如何解决他们的痛点”。他在讲话中指出,客户是最大的财富,是实现梦想的基础。吴总有两类客户,一是外部客户:购买劳卡产品的终端消费者。二是内部客户:认同和理解劳卡哲学,捍卫劳卡信誉,为劳卡发展做出努力和贡献的人。内部客户包括合作伙伴(经销商和供应商)、员工、基层干部(班组长和主管)、中层干部(部门负责人)、中高层干部。并从各个层级分析了他们的痛点和解决思路。
二是强调各中心和部门树立“以客户为中心”的理念,为了自己和劳卡人的共同梦想,一定要清楚地知道:“客户是谁?他们的真正需求是什么?痛点是什么?怎么解决?”如果客户都不知道是谁,就很难找到工作的重点和方向。
三是我们究竟应该做怎样的劳卡人?我们必须做到以下几点,才算是一个合格的劳卡人:1、认同、理解并执行劳卡哲学;2、坚决捍卫劳卡信誉;3、为自己和劳卡梦想而奋斗;(4)做一个“讲诚信、有责任、有担当”的人。
延伸阅读:
从6月11日开始,各中心和部门纷纷开展了“做怎样的劳卡人(以客户为中心)”学习讨论活动,全体劳卡人思想上得到了一次洗礼,对“以客户为中心——做怎样的劳卡人”有了深入的认识,对下一步的工作改善必将起到积极的推动作用。
各中心/部门召开学习讨论会
最后,希望全体劳卡人深入理解和执行劳卡哲学,用劳卡哲学来思考问题和处理问题,用劳卡哲学来判断是非对错。以客户为中心,众志成城,开拓创新,秉承“为人们提供新的生活方式,让居家生活更美好”的美好使命,“为成为受人尊敬的企业”而不懈奋斗!