一个客户第一天在我们店买了产品

后来他从朋友那里了解到

同样一款产品

别的店的价格比我们这里要便宜

闹着要我们退钱给他

遇到这样的问题，该怎么办?

如果不解决

顾客一旦闹起来

不仅耽误很多宝贵时间

还影响其他顾客成交

一、发现更便宜的产品

顾客心里怎么想?

心理很不平衡

觉得自己买亏了

觉得销售欺骗了他

希望得到补偿

想退货，但又不是真的想退

希望得到一个合理的解释

认栽了

二、如何消除顾客的

“心里不平衡”?

人的痛苦来无非就是两个方面

一是 欲望得不到满足

二是 爱跟别人做比较

客户也是如此

1、帮助客户了解真相

在接到客户的价格抱怨时

首先 不要急于作答 ，也不要心慌

而先要耐心倾听，追究事实

了解事情的来龙去脉

甄别客户所说的是否属实

比如你可以询问

客户的朋友是做什么的

他朋友是什么时候购买的

什么款式，成交的具体条件是什么等等

询问这些问题是为了把客户

从感性思维中拉回到理性思维上来

很多客户只是了解到一个价格信息

就开始激动不已

而不去深究背后的原因

销售顾问也是如此

一听到客户的抱怨就容易信以为真

而不去 和客户一起了解事情的真相

了解完事情的真相之后

有可能会发现客户的朋友所购买的产品

可能在地域、搭配，赠送物品

其他成交条件等方面

和我们卖给他 产品的成交条件都不一样

不一样的成交条件、成交时间

价格怎么能一样呢?

就像3月份买的房价和2月份买的房价

可能也会有差别

这样和客户分析之后

基本上能说服一部分客户了

2、表达理解，与客户形成情绪共鸣

在接到客户的价格抱怨时， 要装傻

表示很惊讶的样子 说

“阿!有这种事情?我怎么没有听说过呢?”

然后 让客户说具体的情况

等客户说完之后

你就开始要 表达自己的立场 了

而且你的立场一定要跟客户一样

跟他说

“我完全理解您的想法

如果这是真的，换做是我也会不高兴

您先给我时间核实一下情况吧

我会给您一个合理的答复”

然后再去 寻找一个合理的答复

找到了再回复客户

利用缓兵之计

可以暂缓客户的不满情绪造成的不良后果

也为自己赢得了时间

3、与客户一起重温购买过程

每个客户 在决定购买的时候

都是 对产品非常满意的

也是在这种满意情绪引起的冲动之下

做出购买决策的

现在出现了抱怨

是由于 看到了更低的价格之后

才心里不爽的

所以，导购就应该

在客户的 抱怨情绪缓解下来 之后

跟他一起回顾

当时他是如何喜欢这款产品的

一边回顾，一边讲述当时都做了哪些事情

客户都做了哪些憧憬和承诺

从而 唤醒他对产品的满意情结

这就如同一对正在闹分手的情侣

为了挽回感情

可以采用的方法就是

和对方一起重温恋爱的过程

唤醒曾经的好感和承诺

以及为此付出的代价

一旦唤醒了客户 原有的满意情绪和承诺

那么他要求退机或放弃订单的可能性

就会下降很多

4、向客户解读心理价格

销售顾问可以告诉客户

他当时在购买这款产品的时候

在价格洽谈的过程中

是 对目前的成交价格满意 的情况下才签单的

这已经是客户当时心里所能接受的

最低心理价格

任何一个东西都不可能让人永远满意

热恋中的爱人都要吵吵闹闹

都会有不愉快的时候

更何况一个购买价格

又怎么能让自己永远满意呢?

让客户认识到了这一点

也就差不多可以说服他了