衣柜电商必经“磨合期创痛” 规范标准成良药

近日，中国家居协会市场委员会发布了《关于规范电子商务工作的意见》(以下简称《意见》)，其中关于线上线下价格一致，维护行业良性竞争格局，维护消费者、商户品牌及线下卖场利益，规范电商工作等内容成为业内讨论的焦点。据悉，该《意见》已获得包括红星美凯龙、居然之家、金＊＊旋在内的19家较大规模的家居卖场的响应。

衣柜电商必经“磨合期创痛“ 规范标准成良药

粗暴的“线下体验“损坏行业规范

此次家居协会市场委员会在“双十一“临近时的发文并不是空穴来风。据了解，今年的“双十一“中，一些综合电商平台通过线上交易，让家居卖场的商家提供线下体验和配送，最后把家居卖场的客流转化为线上的销售。

在这看似一个理想模式的背后，实际上对于家居行业市场规则造成粗暴破坏，让消费者与线下优质的商场服务割裂开来，这种“捞过界“做法无疑造成了电商与实体店的激烈对立。一位不愿意透露姓名的家居卖场人士告诉记者，一些综合的电商平台让自己的门店已经成为了网销的体验店，本该属于卖场的消费人群转身在网上购买，而不会给卖场带来任何实质的利润，卖场白白的为“他人作嫁衣“。

电商专家鲁振旺分析，在目前电商推行的线上线下一体化的模型中，自己掌控了线上支付交易的环节，而在线下环节，把卖场当作了纯粹的体验店，而这个卖场本身并不属于电商自己管控的范围，这其实不是真正的线上线下一体化。而对于线下卖场而言，本身的利益以及现有的行业规范也会受到破坏。

衣柜电商难有突破 用户体验是关键

尽管综合电商平台和传统衣柜企业对于衣柜在线市场的争夺异常激烈，但衣柜电商近几年来并没有像3C、服装等行业一样取得重大的突破，其主要原因就是在于衣柜行业本身的特殊性，而线下用户体验更是其中的关键。

业内人士告诉记者，与其它行业相比，衣柜行业在产品、物流和售后上都有一些更高的要求。首先，衣柜是一个非标准化的产业，需要有专业的鉴定机构的合作保证，因为本身属于耐用型消费品，消费者购买前往往需要实际体验;其次，由于衣柜本身体积大、笨重的特性，在物流配送上有较高要求，同时因为涉及到家装等服务，甚至需要提供类似于定时配送等服务;最后，在售后上会要相关产品的装配、投诉等解决方案，需要及时响应，这些问题恰恰是综合性电商平台缺失的地方。

除了对于衣柜电商所必须的“硬件“缺失之外，业内人士对于目前电商平台通过所谓“价格战“的方式吸引消费者购买的行为也表现了担忧。“消费者虽然可以在线下店进行“免费“体验，但尽管是同一规格的产品，由于购买的途径不同，产品在出场时受到的检查标准并不一样，同时由于电商渠道目前的售后服务体系也还不够规范，传统卖场售后又没法保障，消费者很可能会成为最终受害者。“

红星美凯龙订立家居电商新标准

行业人士表示，除了价格因素外，消费者更需要的是专业的知识和后续的服务保障，仅仅追求价格，忽视质量和后续服务本身也不利于整体行业的发展。

实际上，实体卖场近些年来也都在陆续进入电商领域。红星美凯龙电商平台星易家市场营销总监李毅表示，星易家经过一年多的摸索，正在逐渐建立衣柜电商的“新标准“。消费者在星易家除了可选择多种由专业设计师精心打造的装潢风格，也可以享受到真正的一体化体验。

在销售保障方面，星易家有高于其他平台标准的“30天无理由退换货“与先行赔付承诺;在产品标准方面，星易家与国际检测机构SGS达成了战略合作;在专业服务方面，星易家的售后服务人员均拥有室内装饰监理师资格，可以在第一时间为消费者提供产品检测、真伪辨识等相关专业服务。同时，还推出了装潢资金托管服务，运用自身强大的专业团队彻底免除消费者的后顾之忧。

实际上，无论是传统企业还是纯粹的电商平台，双方都在共同推动着整个衣柜企业信息化的进程。业内专家表示，在传统与综合电商平台的冲突之下，我们可以看到衣柜电商正在经历着这种必要的“磨合期创痛“，但双方对于行业未来发展的探索，也将会是一个长远的命题。