衣柜电商触电初探 体验、物流仍是困境

尽管在刚刚过去的‘双11大战’中，家居电商的很多家居品牌的销售业绩频频攀升，表现良好。然而，在漂亮的销售业绩之后，众家居电商被爆出了退款率高、投诉率高的情况，在物流和售后服务上的短板逐渐暴露出来。衣柜行业中，不少消费者也表示网购衣柜并不那么美好，“货不对板“、物流问题等层出不穷。

 衣柜电商触电初探 体验、物流仍是困境

网上商品展示有出入

首先，和大多数网购商品一样，网购的家具产品可能和消费者的预期有差距。差距主要表现在两个方面。一方面，网络宣传的图片和造型，是经过专业加工的，可能与消费者收到的实物不符;另一方面，很多家具是通过拆分运输，到了消费者家里再进行组装，这些过程需要有专门的安装人员来进行，如果安装技术不到位，还是达不到预期的效果。

与此同时，专业安装人员的布局直接影响了网购家具的销售区域。例如网购衣柜，除了在线支付定金以外，接下来的环节和在实体店购买基本相同：设计师上门、支付定金、进行安装等等。但是这种销售方式往往都有着严格的地区限制，即只接受部分城市的订单，而对于没有开设门店、不配备相关设计师的城市，网购仍然不接受订单。

物流运输问题多

“那些IT出身却涉足家具生产的企业，虽然发展迅猛、融资迅速，但在产品质量、售后服务等方面，却有很多不足之处。“某品牌衣柜网络销售经理陈先生说。

“邮寄和配送是目前网购的主流物流方式，而物流环节也是目前整个网购市场的一大问题，对于网购的投诉很多都来自于物流。商家和消费者也一直在因为商品到手时的损坏是商家发货时已经出现的，还是在物流途中造成的，因此产生扯皮纠纷。

物流问题在衣柜产品的网购中尤为明显。现在商家主要采取三种方式解决物流问题，一是委托第三方物流，二是买家上门自提，三是商家自有的送货团队。由于缺乏对于相关产品的专业运输经验，物流公司不乐意承接大件衣柜配送的业务，消费者和卖家也担心运输途中对于商品造成的损害和安全问题，这使得衣柜产品在第三方物流中处于尴尬地位。