网购家具投诉率激增 衣柜电商亟待打通最后一公里

当下，距离双十一已过去半个月，消费者网购的产品也陆陆续续地到达自己手中。从过去几年的“后双十一“情况来看，家居消费投诉率一直较高，主要表现在质量和物流两方面。而今年，虽然大规模的投诉时间尚未到来，但根据查看网上家具网购消费者的评论，仍会发现过去的问题仍然存在。对于衣柜企业来说，在电商发展过程中亟需确保产品质量和物流水平。

网购家具投诉率激增 衣柜电商亟待打通最后一公里

后双十一时代 家具投诉率增加

每年“双十一“之后，家具消费的投诉率都暴增。2012年，品牌家居企业在天猫的退款率飙升。知名家居品牌“双十一“后的退款率都不断走高。有媒体调查后统计，当年某一品牌的官方旗舰店“店铺30天内服务情况“中显示，退款率达36.26%，其中，因未收到货造成退款的有11674次，占退款总次数13976次的83.5%。2013年天猫“双十一“家具销售领衔企业依然没有摆脱类似厄运，畅销家居品牌几乎无一例外地遭遇到差评。

尽管今年“双十一“大规模的投诉时间还没有到来，但通过查看几家上榜品牌的评价，这三个方面的问题依然稳居高位。一位网购某家居品牌的客户直接评价：“感觉一般般吧!估计期望值高了点。比较小，不是家里喜欢的类型。“而另一位对送货的遭遇颇有微词：“购物中途有点小插曲。换了两个客服，最终货是到了，但是物流让人哭笑不得。周日傍晚四点半送到地级市自提点，自提点还不让人暂存放货!对于物流公司的做法，和自提点不给存放货这两点我是非常不满。

衣柜网购 确保物流是关键

众所周知，衣柜属于大件商品，运输只能通过物流，需要客户自己去物流公司取货。“请人、请车，还只送到楼下，上楼还得再花一遍钱，至于安装，还得约专业公司。“衣柜消费者雷小姐说，即使网购时就选择物流送货，也只送货到楼下，而专业公司的安装服务价格也不低，最后只能和老公一起，花了一天，才装好衣柜。她算了一下账，如果算上物流费、面包车运费、安装费，在网上买的这衣柜没比实体店便宜多少。

据悉，网购衣柜等家具投诉的焦点有实物与网上图片不一致、实物在运输中出现质量问题以及一些货物运到后缺乏小配件无法组装等问题，因为衣柜是大件，一旦出现需要调换和索赔的问题，运输费用往往会成为消费者维权的拦路虎。而且，网购衣柜运费贵、运输时间长，一旦衣柜破损，厘清责任关系的过程更是繁琐。业内人士表示，网购大件物品的包装、运输和装卸都很关键。因此，衣柜企业发展电商在物流上一定要多下功夫。