家居双十一尚未结束 物流、售后或成重灾区

2015天猫双十一已经过去，但是，对于衣柜等家居电商品牌而言，这场激烈的竞争尚未结束。的确，除开双十一当天的促销热潮是业内外人士共同关注的焦点之外，双十一之后的物流、售后等问题也聚焦人们的眼球。

家居双十一尚未结束 物流、售后或成重灾区（图片来源于网络）

物流、售后或成投诉重灾区

每年双11后，有关家具产品的消费投诉都会暴增;例如2012年，品牌家居企业在天猫的退款率飙升。顾家家居、曲美家具在双11后的退款率不断走高。2013年，天猫双11家具销售的领衔企业依然没有摆脱类似厄运，如全友家私的一款产品在一个月的近635次评价中，被评“质量粗糙”或“一般”的比例占26%。2014年，相同的问题依然存在。一位在双11网购林氏木业最畅销款布艺沙发的消费者评价道：“感觉一般般吧!期望值高了点。沙发比较小，不是家人喜欢的类型。”

尽管今年双11的投诉数据还没有公布，但物流、产品质量、安装售后或同往年一样，成为投诉的重灾区。根据在双11之前对天猫某品牌的搜索发现，其爆款产品由于预订量太大，已将发货时间推迟到12月15日。也就是说，消费者在双11时付全款购买的产品，要一个月后才开始发货。

此外，货物在运输过程中可能遭遇的损毁问题更是建材、家具类产品的网购痛点，这也是消费者对网购建材、家具产品接受度远低于其他消费品的主要原因，一旦产品在运输途中发生损坏，要想退换货就十分麻烦。不仅如此，对于正在装修房屋的消费者而言，商家拖延送货时间会导致工程延误，增加装修成本。

衣柜电商发展 亟需破除“痛点”

近年来，越来越多的衣柜品牌走上了电商发展之路，在今年的双十一促销过程中，索菲亚、诗尼曼等便参与其中。针对家居电商在产品体积大、运费高、网购无法看到实物、易在运输过程中损坏、需要自行安装、售后服务不到位等痛点，衣柜电商品牌亟需破除。

事实上，今年双十一期间部分家居品牌的所作所为即为衣柜电商品牌树立了榜样。例如，有的家居品牌在推出促销活动的同时，更加重视强化服务环节，旨在提高包括售前、售后、物流及安装环节的全方面消费体验。此外，针对家居产品的订购、测量、安装问题，天猫商场的几大家具品牌今年推出长途运输+同城配送+搬楼(≤7楼以下免费)+安装(拆包/拼接安装)等配套服务。如果商家未履行服务，则消费者可获每单200元的赔付。

如婚姻一样，今年是双11的“7年之痒”。对于发展电商的衣柜等家具建材品牌来说，亟需在服务等方面下手，消除物流、售后等痛点，打破双十一七年之痒，实现更好地发展。