家居售后服务体系滞后 巨头发力后服务市场

近年来，我国家居行业高速增长，然而售后服务却一直是家居行业难解的痛点。近日，居然之家和红星美凯龙却不约而同瞄准了家居后服务市场。

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日前，居然之家上线智能家居服务平台“居然管家”。据《电商报》了解，通过居然管家的微信小程序或APP，消费者可以选购上门安装、家居保养、开荒保洁、家具维修等售后服务。消费者只要在居然之家任何一个门店购买一次家居建材产品或进行装修，即可享受终身服务。

与此同时，另一家居巨头红星美凯龙也在深圳宣布启动“七星管家”服务升级。根据红星美凯龙深圳香蜜湖商场官方微信公众号内容显示，七星管家服务将为消费者提供一站式的家居维保、维修、翻新、清洁护理等。

事实上，由于家具销售和售后服务分离，家居业的消费满意度一直是行业的痛点之一。据中国民协家居消费专委会《中国家居消费权益保护研究报告(2017-2018)》显示：行业中开关插座满意度最低为28.88%，衣柜满意度最高为70.15%，整个行业的平均满意度为60.15%。由此可见，对于家居建材产品，近四成消费者感到不满意。

而家居产品售后服务的复杂特性是导致售后良莠不齐的原因所在，从设计生产、到物流配送、安装验收、环境搭配，各个环节都对售后服务提出了要求；再加上家居、家电行业的边界在企业业务拓展的过程中逐渐模糊，对品牌的服务能力以及安装的工作人员提出了更高的要求。

因此，家居企业品牌的售后服务体系相对来说比较滞后，安装、售后、维修等服务环节有些难以跟上，但无论如何，售后服务都是家居企业必须面对的难题。

不过，家居后服务市场其实是个不容忽视的蓝海。根据中国建筑装饰协会发布的《2014年中国建材家居产业发展报告》显示，早于2014年，中国建材家居行业市场规模已达到4.07万亿元；另有数据显示，我国家装后服务市场超1.4万亿元。

因此，在居然之家和红星美凯龙加码后服务市场之前，阿里、国美等早已入场。2017年，国美提出“家·生活”战略后，便迈出了进军十万亿“家·生活”市场的步伐。此外，2019年2月，国美零售总裁王俊洲还表示，国美未来在市场上的定位，将是家庭整体方案的提供商、服务解决商、供应链输出商。

而阿里除了入股居然之家进军家居市场，在家居后服务市场的也是动作不断。2018年11月，阿里巴巴宣布向家装后市场服务平台“神工007”战略投资2500万美元。天猫将与“神工007”展开深度合作，布局建材家居新零售。同时，试点建设“天猫无忧购”生活服务店，打造居家服务中心。

本月中旬，据企查查信息显示，阿里巴巴（中国）网络技术有限公司入股河南匠多多信息科技有限公司，控股比例20%，公司实际控制人为淘宝中国控股有限公司。据悉，该企业成立于2018年8月，注册资本1187.5万元，经营范围包括装饰工程设计、灯具安装及维修、搬家服务、建筑工程施工等业务。

不过，由于家装后市场涵盖的范围庞大而杂乱，虽然潜力巨大，其中的阻力也不小，还需考量到资本、服务、模式等综合因素。未来随着家居服务市场的规范以及商家利益的追求，专注后市场的企业将或朝着个性化、专业化、服务一体化方向发展，行业标准化的运作将成为发展趋势。

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