衣柜售后服务满意度仅占5% 退换货成难点

日前，根据某媒体对覆盖家居12个行业的售后服务满意度消费者调查发现，衣柜行业的售后服务受认可度仅占5%，家具和厨电行业的售后服务质量最完善。虽然这一数据不可能保证百分之百的准确，但也给衣柜企业敲响了警钟。尤其是在退换货及维修服务上，企业需花大心思去完善。

衣柜售后服务满意度仅占5% 退换货成难点（图片来源于网络）

退换货及维修服务备受消费者诟病

不满意的家居服务可能出现在各个服务环节，调查发现实际情况的确如此。在“遇到过不满意的家居服务”的调查中，“退换货服务”和“维修服务”让消费者感到不满意的占比最高，分别为37%和36%;在“客服咨询服务”过程中的满意度则最高。

为什么“退换货服务”和“维修服务”两项内容最容易引起消费者的不满?在收集的全国网友“奇葩售后经历”中，发现其中不乏对“退换货服务”和“维修服务”的吐槽，这或许很好地解释了为什么“退换货服务”和“维修服务”能够引来如此多的不满。

一位来自天津的网友抱怨最近买的家具都不理想，质量不好而且少发了货，在联系售后时就被拖延对待，“到现在都还没有解决”;来自上海的网友对不满意的家居产品直接进行了投诉，然而“投诉以后直接不接电话”这种“不了了之”的服务态度让他很无语……由此可见，处于服务链前端的客服咨询往往能够给客户留下满意的印象，处于服务链后端的“维修服务”和“退换货服务”就更容易引来客户的不满。

退换货及维修服务为何难做好?

“维修服务”和“退换货服务”难以做好的主要原因在于退换以及维修会直接导致服务运营成本上涨，为了避免成本激增，抬高退换货以及维修服务的条件门槛成为不少商家降低成本的手段。“退换货”和“维修”服务如此麻烦，消费者自然诸多不满了。

另外，大部分企业更加重视前端客服人员的服务质量，忽视了对维修服务人员和退换货服务人员在服务沟通方面的培养，倘若企业自身的服务体系不完善，环节之间的沟通没有做到无缝对接，最终落地服务的质量也肯定会受到影响。如果衣柜企业能够结合产品质量和自身服务能力，提高整体售后服务水平，那么衣柜行业的服务水平也将随之提高。如今消费者的不满正倒逼着衣柜企业主动提高服务质量。