进入2021年以来，家具行业的竞争愈发激烈。企业为提升竞争力、争抢市场份额制定出针对性的战略，只为抢先一步占领家具行业的市场。

(图片来源：客来福全屋定制供稿，侵删)

随着市场渐渐回暖，房地产行业也随着经济的复苏日渐蓬勃，带动家具行业向前推进。无论是创新的市场战略还是环保健康的家具产品，始终无法精准的满足客户需求。企业在一味的向前推进的时候，还需要对之前的经验做一个复盘，找到自己的缺失之处才好对症下药。

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市场上新产品层出不穷，无醛添加大战场一触即发。客来福在面对市场变化时，根据自身发展转移战略方向—提升客户满意度，为什么要关注客户满意度呢？几乎所有企业都表示客户体验对其至关重要，即使算不上第一要务，至少也是优先关切的问题。我们越发清晰地看到，企业出色的增长速度和财务表现往往与良好的客户体验密切相关。一方面，出色的客户体验是新客获取的加速器。另一方面，给老客户留下深刻印象可以带来回购的机会。

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一

用最简单直接的方法解决突出痛点

“以增长为先”的原则有时隐含着对客户体验的牺牲，客来福在成长过程中愈加感受到客户体验的重要性。客户体验感提升不仅可以降低客户流失率，而且老客户群体的满意度升高之后，还会为企业创造可观的额外收益。客来福采用诊断、设计与实施三步走的方针，全面革新客户体验。

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在此战略基点的考虑上，客来福整合客户服务体系的各个环节，从三个面向端口一对一找出不足之处，比如有可能由于交付不及时，投诉处理不透明等影响客户体验。此时便可针对这些触点做出相应改善方案，从业务范围起点品牌宣传到业务范围终点售后服务，打造一个闭环管理体系，从根本上提升客户体验。体现着客来福把客户体验感放在重要位置。

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二

五大流程追踪客户在关键触点的操作

针对售后专业度不够，安装结束公司回访不及时，产品差异化不明显等问题，客来福组成团队进行讨论解决。分为品牌宣传标准、服务规范、产品研发、产品交付、售后服务五大流程，将这些流程对应到不同的职能部门，细化这些问题发生的原因、产生的背景、处理的时间，严格的对接到负责人，朝着不断提升客户满意度的方向前进。

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提升客户满意度本质上来说是在旅程中的体验感，家具行业从宣传到下单到售后需要一定的周期，在这段旅程中有一个环节没有追踪到位便会影响客户体验感，从而影响产品的成交率、品牌的口碑和影响力。

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三

四大指标量化评判标准

客户体验感往往是由多个环节组成的，因此做出应对方案后将如何体现效果，便需要量化考核指标来体现。比如在接待客户时的表现很难用具体的数据来衡量，此时需要通过额外的考核标准来判断，比如问候语、介绍产品的表情、语气和手势，以及解答顾客问题的细致度，从这些方面考察。

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从这四个指标—产品合格率、准交率、问题响应度、客户满意度调查来体现，这些可以量化的指标采用每日复盘的方式，找到出错环节进行针对性的改善，加大每个环节力度，提高每个环节处理效率。从以上数据中可以看出订单交付率在提升、客诉单率在下降，总体呈现出改善的态势。说明在这些方面的努力初步取得成效。

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比如在服务环节以往从客诉单的形成到问题解决大致需要3-17天，通过此环节的改善平均处理时间控制在4.5天内完成。通过拨打400热线进行回访，关心到客户的切身利益和真实体验感。这些都是客来福在提升客户满意度方面所做出的的改善，今后也将在此基础上加大跟踪力度，实实在在的践行“客户是天，产品是命”的宗旨。

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客户体验旅程的改造往往是复杂的。无论是前期设计、中期实现还是后期运营完善，都离不开一支跨职能团队。客来福在自身发展的步伐中，将始终把提升客户满意度放在重要位置，打造服务闭环机制。

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在进行相应努力时难免会遇到激流险滩，无论客户是企业还是个人，深入理解客户旅程，并围绕这一理念核心构建企业战略都不可或缺。今后客来福将脚踏实地提升技术实力，集企业客户之声，创杰出之体验。

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