双11疯狂网购家具后 挠心的售后矛盾逐渐凸显

今年的“双11”已经落幕，在巨大的交易额背后，家居建材企业在天猫旗舰店的成绩也很亮眼。一场购物狂欢的背后，有消费者买到了物美价廉的商品，有企业创造了更高的销售额，也有人开始烦恼退换货，有企业则被人质疑有＊＊嫌疑……。

单日销售过亿品牌逐年增加

统计显示，双11单日，天猫全屋定制类前三名为TATA木门、索菲亚家居、欧派（2016年为索菲亚、TATA木门、欧派），作为风头正劲的定制家居企业，在双11当天过半的时候大多数企业销售额就已过亿。而TATA木门今年双11的销售额更是突破6亿元。

天猫装修类前三名则为PINGO装饰、生活家装饰、百安居（2016年为PINGO装饰、实创、家装e站），销售额均突破3亿；家具类品牌前三名2016年和2017年均为林氏木业、全友家居、顾家家居；家装建材类前三名为诺贝尔瓷砖、东鹏瓷砖、九牧（2016年为大自然、友邦集成吊顶、九牧），诺贝尔瓷砖不到3小时便打破去年纪录；家纺类今年前三名为罗莱家纺、水星家纺、富安娜，与去年排名保持一致。

记者了解到，今年天猫各家居建材类旗舰店的销售额和去年相比都出现了增长，但从榜单来看，大部分份额依旧是被一线品牌占据。2017年在陆续公布出的各家品牌双11销售数据中，已经有多个品牌进入“亿元俱乐部”，在家居行业，双11当天销售过亿元的店铺一年比一年多，据不完全统计，今年，单日成交额过亿元的品牌已经超过了40个。

疯狂的购物，挠心的售后

以往消费者总会关心双11是不是确实比平时便宜？能不能抢到商品？现在会更关心网络售卖的商品和实体店的会不会有差异？售后会不会有问题？而在家居类的网购中，因为会涉及门、地板、家具等大件商品或与装修有关的费用，在挑选上会更为费心，花费相比日常用品而言也较高。虽然家居产品在线上的销售额越来越高，但也有消费者在消费中感受到线上线下的沟通并不完善。

双11疯狂网购家具后 挠心的售后服务矛盾逐渐凸显(图片来源网络)

消费者王女士因为家中装修，所以在双11前就有了购买某知名木门的计划，按线下门店的店员提示，分别在天猫品牌旗舰店交了99元抵200订金，铝包木窗户999元抵3000两份“特权订金”。店员告诉王女士，订金随时可以在网上退掉。

双11当天，王女士与线下店员联系后，便在该店下单购买了数樘木门，该店员以参加实体店“每满1万返300元（现金）”活动，将王女士约至店面，随后将王女士直接带至窗户区，介绍起之前了解过的铝包木窗新品。当王女士表示此次是来参加木门满减，而无意购买窗户，并明确要退掉窗户类订金时，该店员才告诉她，网上支付的木门部分是不参加店面返现的，也就是说，店员在已知网上完成支付的前提下，以满减返现为由，约王女士到店面，主要是为了促成窗户的销售。

11月13日，当王女士申请999元窗户“特权订金”售后退款时，得到的答复是，“亲，您要退款的那个单子，已经返款给城市的支付宝了，线上退不了的了”。随后王女士几经沟通，才从店面店员那里拿到退款。同时，在线上，王女士询问客服关于下单送货问题，期间共换了3位客服人员回答，每次都需要把问题和链接重发一次，信息发出瞬间就显示为“已读”状态，但是一直到晚上，都没有任何一位客服给出回复。

有业内人士分析称，有些网上家居产品确实是比线下价格便宜一些，但弊端也较为明显，在关键的退换货问题上，比如有些商家只支持7天包退换售后政策，由于家居用品体积大、物流成本高，有些商家甚至明确表示无质量问题不支持七天无理由退货。还有壁纸、墙漆等商品，因为显示器的色差原因可能导致到货后和想象的不太一样，而对于瓷砖、地板这类需要规划数量的产品也可能出现买多了浪费，买少了再补货，浪费时间和运费等情况。不管线上还是线下，负责任的品牌都应该在售前、售中、售后三方面为消费者提供完善的服务，而不是只管卖产品。

“＊＊”的恶性竞争

双11作为一年当中重要的营销季之一，注重线上排名的家居企业也会在此期间拼尽全力，但不断飙升的销售额背后，则不断传出对企业“＊＊”的质疑声。

家装e站发布的数据显示，2017年家装e站天猫平台订单总金额1.73亿元，今年的成绩在家装类中排名靠前。但在双11前夕，有媒体报道称，家装e站济南站投资人周栋东爆料家装e站在2015年和2016年‘双十一’、‘双十二’和各种‘大促’期间，仅他投资的9个分站的＊＊金额就已达到2700万元左右。随后，针对家装e站原济南站加盟商＊＊＊＊内幕的情况，家装e站总部爱蜂巢（苏州）电子商务有限公司发表声明称，爆料所谓“＊＊”问题，毫无事实依据，纯属造谣抹黑。

虽然众多网络购物平台都明令禁止“＊＊”行为，但“＊＊”问题在网店中时有发生。业内人士分析，“＊＊”情况有些是加盟商自身行为，有些是来自于主公司的压力。而“＊＊”行为的发生，源自于消费者选择网络购物的时候，都重视店铺的信誉和成单量这两项数据，成交量和信誉度高的店铺能有效帮助该店招揽客源和获得排名，而“＊＊”刚好能提高这两项数值。

本来销量和口碑是为了方便消费者购买商品，却因为“＊＊”出现了恶性竞争，伤害了消费者知情权，也伤害了诚信经营商家的利益。11月4日，第十二届＊＊＊＊＊＊＊＊常务委员会第三十次会议通过修订反不正当竞争法的决定，新《反不正当竞争法》将于2018年1月1日正式实施。新法回应市场竞争秩序和形式的变化，除了对经营者自己产品的虚假宣传外，帮助他人进行＊＊、炒信、删除差评、虚构交易、虚假荣誉等行为，也将受到严厉查处。

（来源：新京报）