提升定制衣柜消费满意度 需紧抓客服质量

根据新《消费者权益保护法》的规定，消费者可以对购买的商品，在七天之内无理由退换。但是定制衣柜的用户并不能享受这一政策，因为定制产品和生鲜、虚拟音像制品、报纸期刊等四类商品不在这个规定范围内。

提升定制衣柜消费满意度 需紧抓客服质量

通常定制衣柜从选购到交付使用，要经过前期的测量、设计，中间的较长的生产、出场期，最后，再通过物流运送到家，进行安装。中间要耗费不少的精力甚至麻烦，因此如果不是遇到特别大的问题，很少会有消费者会向厂家提出退货的要求，更多的，是通过电话客服的方式，针对使用中的问题等需求商家的帮助。因此定制衣柜企业的客服其实承担了相当重要的一个职能。

提升消费满意度需提升客服质量

客服即客户服务，在定制衣柜的售后服务中，主要以与客户接打电话的形式来实现，通过与客户直接对话来解决需求。客服一直是影响客户满意度的重要因素，好的客户服务，必须是达到甚至超过消费者所期望的待遇的。

定制衣柜产品的售后问题处理，首选的方式也是电话客服。消费者的电话一旦拨出去，就意味着相应的期望的产生，而企业客服在这中间的任何表现，都会影响消费者的体验。有时候即便问题最终得到解决，客服差强人意的服务态度，也会领效果大打折扣。

对于企业客服质量的提升，主要从这几个方面做起：避免服务不好的印象、弥补服务中的不足、制定服务修整的方案、考虑客户的实际情况、经常考察服务制度、建立良好的服务制度、平等对待老客户和新客户。

衣柜企业需加强售后服务

2014年，根据一权威媒体对对家居行业272个知名品牌的售后服务进行的测试结果，衣柜行业各项调查指标相比去年出现大幅下降，其中，接通率不足严重影响了衣柜企业的整体水平。

这项调查分别从接通率、态度好评率、问题解决率三个方面来对企业的售后服务进行评分，衣柜行业对消费者咨询投诉的问题，客服的态度好评率仅有40.35%，客服人员提供的解决问题率为53.07%。唯一较去年有所上升的是售后电话的免费率，从去年的85%上升至94.74%，这说明衣柜企业设立专业免费的售后服务电话已形成规模，比较重视为消费者提供免费的售后电话服务。

然而光开通免费热线而不注重提升服务质量，是整体还是没有实质的提升的。衣柜企业的售后客服中一个比较明显的问题，就是素质不统一，不能提供稳定高质量的服务，有时候在某企业第一轮电话中的客服语气充满了不耐烦，直接用“产品问题是专卖店的责任“来搪塞调查员。但在第三轮的电话调查中的同一间衣柜企业的客服则是态度比较亲切，能耐心记录顾客反映的问题。更有企业客服在接听电话过程中好像刚睡醒似的有气无力，调查员从互动对话中可以感觉到客服以希望尽快挂断电话为目的。

衣柜行业在走向品牌化市场的过程中，服务提升是一项重要工作，而拥有一个稳定并且高水准的客服团队，是其中的关键。