卖产品也要卖服务 衣柜行业服务问题何时解

随着衣柜行业的竞争加剧，很多衣柜企业一味追求销量，忽视了服务。与此同时，整个衣柜行业的服务也是投诉榜首之一。如果衣柜企业不能注重服务意识又将如何塑造品牌形象，如何脱离现在的困境，需要全行业共同思考共同改善。

维修直接拖过保修期

在保修期间发生的质量问题，本来应该由商家免费上门维修，结果一些不良商家利用保修时限当幌子，采用各种借口和手段，利用“拖字诀“，拖过保修期，再告诉消费者：“对不起，您这过了保修期，不归我管了。“

点评：一旦发现装修或者产品有问题之后，第一个念头肯定是打售后维修电话。但一些不良企业的拖延往往使得消费者不仅无法享受正常服务，还得斗智斗勇，留存报修的证据。不过，对于这种企业来说，这么对待消费者，迟早会被市场淘汰。

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被厂家当皮球踢来踢去

在交了订金或者付钱之后，能够在约定时间交货是衣柜企业应该提供的基本服务。不过也有不少企业，因内部分工不同，内部衔接出了问题，不少消费者因此面临着被当皮球踢的命运，甚至需要成为监工，督促各个环节和部门解决自己的问题。

点评：目前企业的分工都很明确，销售的职责是销售，工厂负责生产和送货，客服只负责处理售后问题。当销售员完成了签单和提交订单这些分内工作，产品出现质量问题都与其无关，销售当然是能不管就不管。这种企业内部流程管理不畅的局面往往直接暴露在消费者面前，并且需要消费者去核实信息督促处理，这在不少衣柜企业中依然常见。对于企业来说，或许应该设立单人负责制，由统一的专员为单个消费者服务，从销售、下订单、到约定送货时间甚至后期的产品质量问题处理等，让交了钱的消费者真正享受到该有的服务。

 售前是上帝售后无人理

在下单之前，消费者确实能够体会被当做上帝的感觉，销售员围着转，“哥““姐“叫得十分亲热，甚至恨不得一天一个电话，告知产品优惠和各种信息;而下了订单之后，一旦出了问题，售后找不着人成为不少消费者的困境。

点评：不少网友抱怨交钱之后就无人打理，业内人士认为，消费者应保留发票、售后保障书等有效保障，去专卖店或者打电话去厂家反映，如果得不到合理解释，也可以寻找工商部分，采取必要的法律措施维护自己的利益。

售后信息不透明

衣柜消费不像家电等行业发展得成熟和规范，时常有关于不良企业利用维修挣钱等消息，加之企业公信力不够，导致遇到专业问题时，缺乏相关专业知识的消费者往往感觉与企业间存在信息不对等的状态，对售后信息透明的需求也就更高。

点评：衣柜行业的品牌知名度都不算太高，企业的公信力也参差不齐，况且确实维修方面频频被曝不良行为，在这种情况下，或许如张先生所言，企业应该参照家电等行业，在维修人员的着装、维修单甚至使用过程中可能出现的故障及解决办法在官网上进行一一公示，既能打消消费者的顾虑，还能免于企业因不被消费者信任而陷于被动。至于维修价格，本报也曾经报道过同一个配件不同价的情况，为了品牌的长远发展考虑，价格指导及公示也应有明确公示。